Es posible que el saldo de gemas o de diamantes sea negativo si se solicita un reembolso de una compra de gemas o diamantes que ya has gastado. Cuando la solicitud de reembolso se aprueba, el valor de las gemas o los diamantes en cuestión de la oferta del juego se deduce automáticamente de la cuenta. Las ofertas en el juego a menudo tienen un valor mayor que lo que pagas por ellas. Por este motivo, la cantidad de recursos que se eliminen de tu cuenta puede ser mayor que el precio original de tu compra.
Si no se ha solicitado ningún reembolso, es posible que el problema sea que no se haya conseguido procesar el pago y se haya realizado un reembolso automático, dando lugar a la retirada del valor de gemas o de diamantes en cuestión. Si es así, ponte en contacto con Google o con Apple para comprobar el estado del pago.
Para dispositivos de Google (Android):
- Visita la página de Ayuda de Google.
- Toca el botón «Ponte en contacto con nosotros» que aparece al final de la página.
Para dispositivos de Apple (iOS):
- Visita la página de Soporte técnico de Apple.
- Ve a «Facturación y suscripciones».
- Selecciona la opción más adecuada.
También puedes contactar con tu proveedor de servicios de pago para comprobar el estado de las transacciones efectuadas con anterioridad en el juego.
¡Importante! Si tienes un saldo negativo de gemas o de diamantes, no podrás comprar ofertas en el juego.
Si necesitas más ayuda tras consultar a tu proveedor de servicios de pago, ponte en contacto con nosotros con una captura de pantalla del recibo del pedido. Asegúrate de que cualquier información personal e identificable (IPI) que aparezca en tu recibo permanezca oculta. Consulta nuestra guía sobre cómo eliminar la IPI de tus recibos y capturas de pantalla aquí.